为深入贯彻落实市卫生健康委关于“不忘初心、牢记使命”主题教育为民服务解难题天津市“老年人就医服务月”活动安排，按照天津市卫生健康委的统一部署和工作要求，结合国家卫生健康委、国家中医药管理局《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》要求，聚焦老年人看病就医的难点、痛点和堵点，我院开展以“为民服务解难题”为主题的“老年人就医服务月”活动。2019年7月9日下午，医院召开老年人就医服务月活动相关职能部门协调会，成立老年人就医服务月活动领导小组。部门负责人针对调研发现的老年患者就医过程中最急、最忧、最想的问题，坚持问题导向、认真研究、精准施策，全面落实10项便民具体举措。

      在“老年人就医服务月”期间，我院将简化诊疗流程，提升诊疗效率。建立会诊转诊机制，对患者所患一种疾病涉及同一个一级诊疗科目的二级诊疗科目的，通过会诊转诊由医院内部协助诊治，患者不需重复挂号。强化落实检验结果互认制度，为老年患者减少不必要的检查检验项目。患者就诊当天无法取得检查检验结果的，由接诊医师为其进行复诊预约，保证复诊就医需求。强化多学科联合门诊（MDT）工作，由多学科专家共同制定诊疗方案，并提供用药指导，缩短诊疗时间。对60岁以上老年患者减半收取普通门诊诊察费（中医辨证论治），降低就医负担。

      同时，我院将增加人员配置，推进志愿服务。落实《市卫生健康委关于印发天津市推动医务社会工作和志愿服务的指导意见的通知》要求，对老年患者增加人文关怀，推动医务社会工作和志愿服务；增加选派高素质门诊服务人员，为老年人主动、热情、靠前服务，对有需求的老年人提供辅检、陪检服务，协助老年人使用自助设备进行预约、挂号、缴费等。独立设置老年人自助机具区域，发挥医务志愿者和社工作用，积极动员行政、后勤等人员力量，在高峰诊疗时段内，每3台机具至少安排一名工作人员进行指导。对老年重症住院患者，在其住院检查期间，由医护人员全程陪检，对老年普通住院患者，应根据实际安排医辅人员进行陪检，保障患者医疗安全。

      在“老年人就医服务月”期间，要增加人工窗口，提供专项服务。为老年患者保留并增加部分人工服务窗口，实现与自助设备相同的功能，在挂号、交费、取药、检查检验等环节执行老年患者优先制度，满足老年人就医需求。各服务窗口应实行连班制度，在中午门诊停诊时间内，保证窗口人员齐备，服务功能完善，及时解决患者相关问题。保障药品供应，方便患者用药。对于某些慢性病、老年病或特殊情况，要保障7-14天用药，对于帕金森病、癫痫（稳定期）、痴呆（稳定期）等14种疾病，在保证医疗安全的基础上，对诊疗规范和指南规定的治疗这些疾病疗效较为明确、安全性高的一线药品，可开具30天长期处方，特殊情况可以放宽至二线药品。简化老年患者代取药手续，采取医院内登记双方身份证信息等方式，让患者少跑路。为患者提供中药饮片代煎服务及药品配送服务，方便患者就医。并且要丰富预约途径，合理分配号源。切实方便老年人预约挂号，丰富预约挂号途径，在网络、微信、手机APP、自助机具等互联网途径的基础上，开通电话预约或现场预约挂号途径，为其单独预留部分号源（包括专家号源），保证老年患者就医需求。

      活动期间要继续完善三大中心建设，整合服务职能。强化门诊患者服务中心、住院患者服务中心、投诉管理中心功能。门诊和住院患者服务中心在预约转诊中心功能的基础上，整合医保、药事咨询以及医保全额垫付、诊断证明等专用章办理、票据打印等功能，为老年患者提供一站式服务；投诉中心针对老年患者提出的投诉内容，要热情接待、耐心倾听、仔细记录、客观核实、妥善解决、强化改进，做到事事有回音，件件有落实。同时要强化便民服务，提升就医体验。为老年患者免费提供轮椅、平车、担架、储物柜等设施，简化借用手续；配置完善的老年人服务设施，如卫生间扶手、无障碍通道、防跌倒设施等；制作院内“便民就医指南”，强化导诊、分诊功能，让老年患者明白就医、正确就医、高效就医；改进自助设备，完善软件开发，在就医软件使用上应当注意“适老化”开发设计，包括产品外观、操作界面、逻辑语言和使用步骤等，充分考虑老年人群体的感受，尽可能地简单易操作，全面提升老年患者就医体验。

要加强医联体建设，使服务关口前移。为医联体内老年患者提供健康评估、健康咨询与指导、慢性病连续管理、转诊康复跟踪等综合连续的健康管理服务。加强医联体内基层医疗机构慢病管理学术交流、药事服务咨询和服务行为规范培训工作，帮助优化医养护一体化服务流程，定期进行到基层医疗机构义诊、教学、健康宣传，推广宣传智慧医疗和互联网+医疗优势以及服务流程。

      继续强化院长值班制度，加大监督管理力度。每日安排1名领导班子成员作为当日值班院长。设立值班院长移动电话，在门急诊区域显要、固定位置进行公布由值班院长随身携带及时接听，促进医疗服务质量持续改进。同时要加强对本次活动的宣传指导，构建和谐的医患关系。通过开展老年人健康相关知识讲座，反复宣传就医流程，培养老年患者良好的就医习惯。利用多媒体等信息平台对智慧门诊进行大力宣传，印制纸质宣传手册，包含用药指导、活动休息指导、复诊指导等健康相关内容。严格执行院务公开制度，明确公示就医流程，用通俗易懂的方式讲解每一个就诊环节，指导老年人逐步适应智慧化就医模式。

      我院开展“老年人就医服务月”活动，将以将老年人患者满意作为工作的出发点和根本目标，自觉提高政治站位，增强责任意识和担当意识，对发现的新问题要及时研判、找准短板，制定整改措施，不断改善老年患者就医体验，并将在“老年人就医服务月”中所取得的成绩作为常态机制坚持下去，不断优化就医流程、科学合理解决看病难点问题，提升诊疗效率，更好地保障医疗质量与安全。

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